En las empresas de servicios, las discusiones sobre la forma correcta de posicionar nuestra empresa en el entorno de nuestra competencia son temas importantes desde hace mucho tiempo.
Propusimos estrategias de captación y retención o fidelización de nuestro segmento objetivo basadas en nuestra propuesta única de valor. Esa propuesta de valor, cuando correctamente comunicada, destacaba los atributos principales del producto o servicio y era capaz de revelar los beneficios intrínsecos y direccionados al cliente. Los canales tradicionales de comunicación e interacción no necesariamente eran capaces de comunicar e interactuar con el cliente, sin embargo, creíamos en nuestra capacidad de entregar un producto y servicio de calidad. Seríamos capaces de sorprender al cliente y entregarle lo prometido, además de sorprender positivamente. La propuesta de valor, entonces, estaba basada solamente en algunos recursos, los cuales estábamos en condiciones de controlar. Dependía en gran medida del recurso humano.
En las últimas décadas nos hemos dedicado a desarrollar programas de selección, capacitación y desarrollo a nuestro personal dedicado a la atención al cliente, en los que enfatizamos nuestra preocupación creciente en proporcionar los más altos estándares de servicio.
Esta visión tradicional, aunque equilibrada y coherente, se ha visto amenazada en la última década con el crecimiento y complejidad del mundo digital y virtual. La interacción con el cliente se volvió más intensa y rápida, y las empresas empezaron a cuestionarse: ¿realmente estamos entregando una propuesta de valor que nos representa? ¿Será momento de revisar esa propuesta de valor?
Empresas de servicios tradicionalmente respaldadas por marcas sólidas y reconocidas, empiezan a cuestionarse: ¿estamos realmente ofreciendo el producto y el servicio correcto, al segmento correcto, a través del canal correcto?
Estos cuestionamientos fueron clave para que se pensara en algo más amplio y contundente en términos de entregables. La palabra “experiencia” se convirtió en término indispensable para cualquier empresa de servicio. El enfoque en estrategias basadas en experiencias determinaría el éxito de la empresa a partir de entonces.
El cliente había cambiado. Y demasiado rápido. Y las empresas de servicios no habían cambiado su propuesta de valor.
Todos somos clientes, requerimos productos y servicios a diario, al igual que nuestros clientes. Sería fácil entonces imaginar que, así como somos capaces de percibir nuestro cambio, percibiríamos el cambio en nuestros clientes. ¡Y claro que si! Pero adaptar productos, servicios, procesos y nuevas formas de comunicarlos no se hace de la noche al día.
Ingresamos en una etapa de la era de la información en la que, a través de los canales digitales, no somos capaces de controlar nuestra propia presencia online. El cliente hace este trabajo por nosotros. A eso debemos sumar una creciente oferta y un cliente cada vez más exigente e informado, que confía más en personas que en empresas.
¿Cómo, entonces, podemos desarrollar nuestra nueva propuesta de valor basada en una oferta que integra atributos, beneficios y experiencias a esa nueva ola de clientes? Al mismo tiempo surge la pregunta ¿cómo actuar proactivamente, anticipando su reacción frente a nuestra oferta?
Para empezar, debemos tomar la tecnología de la mano con el fin de estar donde el cliente pueda estar, participar de su día a día. El cliente debe ser protagonista de la experiencia, debe poder experimentar el producto y el servicio y participar activamente en la concepción de la propuesta.
Eso significa que la persona es el activo principal a partir de ahora, y sus aportes servirán para que una propuesta integral de valor contenga todos los aspectos que un grupo específico de individuos consideren importantes en el momento de la toma de decisiones.
Algunas empresas ya pudieron comprender la importancia de la participación del cliente en el éxito de sus estrategias empresariales ¿y tu empresa, está trabajando en este sentido?
En las empresas de servicios, las discusiones sobre la forma correcta de posicionar nuestra empresa en el entorno de nuestra competencia son temas importantes desde hace mucho tiempo.
Propusimos estrategias de captación y retención o fidelización de nuestro segmento objetivo basadas en nuestra propuesta única de valor. Esa propuesta de valor, cuando correctamente comunicada, destacaba los atributos principales del producto o servicio y era capaz de revelar los beneficios intrínsecos y direccionados al cliente. Los canales tradicionales de comunicación e interacción no necesariamente eran capaces de comunicar e interactuar con el cliente, sin embargo, creíamos en nuestra capacidad de entregar un producto y servicio de calidad. Seríamos capaces de sorprender al cliente y entregarle lo prometido, además de sorprender positivamente. La propuesta de valor, entonces, estaba basada solamente en algunos recursos, los cuales estábamos en condiciones de controlar. Dependía en gran medida del recurso humano.
En las últimas décadas nos hemos dedicado a desarrollar programas de selección, capacitación y desarrollo a nuestro personal dedicado a la atención al cliente, en los que enfatizamos nuestra preocupación creciente en proporcionar los más altos estándares de servicio.
Esta visión tradicional, aunque equilibrada y coherente, se ha visto amenazada en la última década con el crecimiento y complejidad del mundo digital y virtual. La interacción con el cliente se volvió más intensa y rápida, y las empresas empezaron a cuestionarse: ¿realmente estamos entregando una propuesta de valor que nos representa? ¿Será momento de revisar esa propuesta de valor?
Empresas de servicios tradicionalmente respaldadas por marcas sólidas y reconocidas, empiezan a cuestionarse: ¿estamos realmente ofreciendo el producto y el servicio correcto, al segmento correcto, a través del canal correcto?
Estos cuestionamientos fueron clave para que se pensara en algo más amplio y contundente en términos de entregables. La palabra “experiencia” se convirtió en término indispensable para cualquier empresa de servicio. El enfoque en estrategias basadas en experiencias determinaría el éxito de la empresa a partir de entonces.
El cliente había cambiado. Y demasiado rápido. Y las empresas de servicios no habían cambiado su propuesta de valor.
Todos somos clientes, requerimos productos y servicios a diario, al igual que nuestros clientes. Sería fácil entonces imaginar que, así como somos capaces de percibir nuestro cambio, percibiríamos el cambio en nuestros clientes. ¡Y claro que si! Pero adaptar productos, servicios, procesos y nuevas formas de comunicarlos no se hace de la noche al día.
Ingresamos en una etapa de la era de la información en la que, a través de los canales digitales, no somos capaces de controlar nuestra propia presencia online. El cliente hace este trabajo por nosotros. A eso debemos sumar una creciente oferta y un cliente cada vez más exigente e informado, que confía más en personas que en empresas.
¿Cómo, entonces, podemos desarrollar nuestra nueva propuesta de valor basada en una oferta que integra atributos, beneficios y experiencias a esa nueva ola de clientes? Al mismo tiempo surge la pregunta ¿cómo actuar proactivamente, anticipando su reacción frente a nuestra oferta?
Para empezar, debemos tomar la tecnología de la mano con el fin de estar donde el cliente pueda estar, participar de su día a día. El cliente debe ser protagonista de la experiencia, debe poder experimentar el producto y el servicio y participar activamente en la concepción de la propuesta.
Eso significa que la persona es el activo principal a partir de ahora, y sus aportes servirán para que una propuesta integral de valor contenga todos los aspectos que un grupo específico de individuos consideren importantes en el momento de la toma de decisiones.
Algunas empresas ya pudieron comprender la importancia de la participación del cliente en el éxito de sus estrategias empresariales ¿y tu empresa, está trabajando en este sentido?
